La Gestión de Crisis y Cómo Crear un Plan de Manejo de Crisis en el Entorno Corporativo

Las marcas comerciales y personales son activos de mucho valor para sus propietarios, por ello se deben trabajar de manera planificada y profesional, cuidando cada detalle de cara a los públicos, mostrando siempre el lado más positivo que permita la identificación de las audiencias con las marcas.

La reputación de una marca se construye paso a paso, con estrategias y un buen plan de marketing, sin embargo, no son inmunes a crisis comunicacionales o de imagen que puedan darse dentro del entorno digital; por ello, compartiremos con ustedes algunas recomendaciones que ayuden a liderar y salir airosos de crisis reputacionales.

Una gestión de crisis es una estrategia practicada por agencias de marketing digital para ayudar a las marcas a prevenir estas situaciones, así como su seguimiento, proponiendo alternativas efectivas que permitan solucionarlas, con un manejo de crisis y una comunicación asertivo, que tenga el menor riesgo posible para las marcas.

¿Se puede evitar cualquier tipo de crisis en redes sociales?

Evitar una crisis suele ser una labor compleja. Muchas veces las marcas se cuidan en extremo y puede ocurrir que una publicación tomada fuera de contexto, genere opiniones diversas en los públicos que impacten de manera inesperada en la imagen de la marca. Por ello hay que contar con un equipo de gestión y estrategias profesionales para enfrentar cualquier contingencia, estableciendo el manejo de las situaciones dentro de los planes de marketing de la empresa.

La estrategia de comunicación: lo que debe hacer un equipo de manejo de crisis

Los responsables de la gestión comunicacional de la marca deben tener presente que, si es vital para la empresa abordar en su entorno digital un contenido específico, hay que estar seguro que no sea un tema controversial o que pueda generar opiniones encontradas que desvirtúe la imagen de la marca o genere una crisis a nivel organizacional.

Siempre se debe comunicar contenidos de valor que sumen a la marca y sean beneficiosos a las partes interesadas. Una de las practicas más comunes es identificar las debilidades de cara a sus consumidores con el firme objetivo de preparar propuestas para atacarlas de manera eficiente o tener un protocolo de respuesta que permita enfrentar una crisis si surge de manera espontánea.

Realizar un seguimiento y monitoreo constante del entono digital de una marca es una práctica bastante útil para estar preparado para enfrentar una crisis en el entorno digital. Es importante estar al tanto de los comentarios y opiniones de los usuarios de redes sociales, tanto de la empresa como de sus competidores, de manera que se puedan identificar las situaciones de manera rápida, abordando distintas soluciones antes que se torne en una situación compleja que afecten las relaciones públicas y la imagen de la organización de cara a sus empleados y clientes.

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La gestión de crisis empresarial y el plan de gestión de crisis

Las empresas en la actualidad tienen claro que, aunque se tomen previsiones, cualquier situación que reciba una interpretación diferente a la esperada puede generar riesgos reputacionales, afectación directa al valor de la marca y hasta pérdida de clientes y colaboradores.

Profesionales del marketing digital de todo el mundo concuerdan que la estrategia más efectiva es tener un proceso de gestión de crisis dentro de la empresa que permita manejar el impacto de la crisis, un plan de contingencia y una política integral de comunicación de crisis que ayude a enfrentar de manera eficiente y estructurada las situaciones que puedan afectar a una marca. Hay que tener presente que un plan no es la solución definitiva para superar una crisis, pues cada situación puede presentar un contexto particular, sin embargo, los procedimientos previamente diseñados permiten a cualquier empresa mitigar los efectos o minimizar los riesgos que pueden generarse a mediano y largo plazo para una organización.

Implementar un plan de gestión permite responder a la crisis de manera más integral, teniendo una preparación para las situaciones inesperadas, disminuyendo los escenarios de riegos y previendo cualquiera de los efectos que son comunes a todas las crisis en el entorno corporativo.

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Crear un plan de gestión: acciones para manejar una crisis

Identificar el origen de la crisis

Uno de los pasos más importantes en la gestión de crisis es identificar cómo se pudo generar. Situaciones como debilidades de un producto o servicio, insatisfacción por parte de los consumidores, mensajes poco claros desde las plataformas digitales de la marca, comunicados o posiciones de la empresa potencialmente controversiales, fake news que afecten la reputación de la empresa, entre otros, pueden ser temas desencadenantes y su identificación ayuda a seleccionar el mejor abordaje posible para evitar una crisis comunicacional.

Respuesta y acción rápida

Mientras más pronta sea la respuesta ante a una situación de crisis, es menos complejo enfrentarla. Esto no quiere decir que hay que accionar de manera instantánea, sino que se debe abordar la crisis lo más rápido y transparente posible, minimizando los riesgos de daños a la reputación de la marca. Para ello es sumamente importante contar con un equipo de gestión de crisis y estructurar las estrategias para enfrentarlas dentro del plan de comunicación de la empresa.

Mantener la estructura y alineación en la comunicación

Es indispensable que todos los involucrados manejen la misma política de gestión de emergencias, abordando la crisis con el mismo tono y mensaje. Asimismo, se debe usar la misma herramienta donde se generó las crisis para comunicar los mensajes, es decir, si la polémica comenzó en TikTok, por ejemplo, partir desde esa misma aplicación para estar en contacto con los públicos.

No temer a la verdad

En ocasiones, muchas empresas no reconocen sus errores bien sea por temor a sus implicaciones, por nunca antes experimentar una crisis o simplemente por no tener un plan para manejar ese tipo de situaciones. Siempre es mejor decir “aquí corrió que aquí quedó”. Asumir las responsabilidades de un hecho de manera pública y pedir disculpas a los afectados suele ser la acción más inteligente y apreciada por los consumidores y comunidad on line.

Es más fácil ser perdonados por los clientes por decir la verdad, tener el valor y la humildad para pedir disculpas que no enfrentar la verdad (y ser “descubierto posteriormente”) lo que podría generar un daño a la organización realmente innecesario.

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Puntos finales para una mejor comunicación de crisis reputacional

No hay duda que enfrentar una crisis reputacional es complejo e inesperado para una marca, afectando de manera importante si se es una empresa nueva o con experiencia por igual.

Es fundamental que la empresa cuente con un equipo de gestión dentro de la organización o a través de la contratación de una agencia de marketing que ofrezca servicios de manejo de crisis, que se encargue de monitorización del entorno digital y estar alerta ante cualquier situación que pueda poner en riesgo la reputación de la marca. Este equipo debe estar compuesto por profesionales de distintas áreas, como marketing digital, relaciones públicas, comunicación, entre otros, en constante actualización y con conocimiento de las últimas tendencias y herramientas para una planificación de la gestión de riesgos que permita abordar cualquier situación de manera efectiva.

Es importante elaborar un plan de comunicación claro y efectivo, no solo para las situaciones difíciles sino también para después de una crisis y para preverlas. Este plan debe incluir los procedimientos, estrategias, mensajes y diversas alternativas para enfrentar cualquier escenario que afecte la imagen o reputación, con el fin de conocer los riesgos, la evaluación de los daños, entre otros, y con la política no negociable de siempre asumir la responsabilidad de las hechos ocasionados por la empresa,  mostrándose como una organización transparente, que ofrece soluciones a los afectados, y que merece ser el depositario de la confianza de sus clientes y su entorno.

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