Manejo de KPI: Cómo Utilizarlos para Medir y Mejorar el Rendimiento de su Empresa

Los KPI’s (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) o Indicador Clave de Actuación, son valores ayudan a medir el desempeño de las actividades y metas establecidas en distinto ámbitos empresariales, y que funcionan como señal de cuán cerca se está de los objetivos fijados por la organización.

Los KPI’s resultan ser una interesante estrategia para determinar cómo van avanzando los procedimientos que realiza la empresa, analizar esos resultados y tomar decisiones a tiempo, para evitar desviaciones y la administración ineficiente de los recursos.

Medir el avance de los objetivos es importante para las organizaciones de hoy, pues de esta manera se realiza un estimado del alcance de las distintas acciones estratégicas de la empresa, su estado y si se está logrando el ROI previamente planificado.

¿Qué indicador se debe medir?

Todo proyecto genera por sí mismo algún indicador que por supuesto, puede ser medido. La decisión compleja es decidir cuál es el mejor indicador para hacer la medición, qué información es más relevante o cual resultado generará datos más útiles.

Se puede evaluar la tasa de conversiones, el número de visitas a una plataforma web, el aumento de seguidores, las ventas on line, el avance de un proyecto y más, todo dependiendo de las necesidades de información del negocio.

No hay que olvidar que un KPI debe ser una herramienta de valor para un negocio que genere insumos útiles para tomar decisiones estratégicas.

¿Qué se puede medir y cómo hacerlo con los principales KPI?

Algunos de los principales KPI’s que pueden usarse en una empresa son los asociados a la planeación de la productividad, los relacionados a la calidad de servicio y producción, a la capacidad y rendimiento de los procesos y también a las diversas estrategias y objetivos empresariales.

Planeación estratégica de la productividad

Cuando se quiere evaluar la productividad, determinando el nivel de producción con la menor cantidad de recursos posibles, los KPI’s son muy útiles. En el mundo corporativo, la productividad es la capacidad de hacer más cosas con menos recursos. En este contexto, el KPI ayuda a evaluar, por ejemplo, la cantidad de entregas que fueron realizadas en un período determinado o el volumen de servicios de atención al cliente.

Calidad del producto o servicio

El KPI podría ser utilizado para valorar la percepción de los clientes y su satisfacción, en cuanto a productos y sus características, servicios y la forma de ofrecerlos, así como la atención previa y posterior a la compra del producto o servicio.

Capacidad de los procesos

Ayuda a identificar los aspectos de la actividad productiva de una empresa, como el número de llamadas que pueden ser atendidas en un día, la cantidad de visitas que puede hacer el equipo de venta, las órdenes de servicio que pueden atenderse en un período, entre otros procesos que intervienen en la cadena de valor.

Acciones estratégicas

Es recomendado utilizar los KPI’s para cuantificar puntos críticos de un proceso, porque ayudan a identificar si la empresa está cerca, o no, de cumplir cada objetivo que se quiere lograr.

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¿Cómo definir un KPI o indicador clave?

Los KPI’s están totalmente relacionados con los objetivos que se fijan las empresas a sus diversas áreas operativas como ventas, producción, administración, comercial, entre otros, por ello es tan importante seleccionarlos de manera precisa para que se obtengan mediciones útiles para la mejora continua de la organización.

Estas son algunas preguntas que deben realizarse y responderse antes de seleccionar y esos KPIs que permitan evaluar y optimizar las operaciones de una empresa:

¿Ese indicador puede ser medido?

Aunque parezca evidente, hay que asegurarse que lo se escoja como indicador, realmente pueda ser medido. Su cualidad medible va a permitir su mejor lectura y análisis, tomando en cuenta que el objetivo es lograr resultados útiles que se adapten al modelo de negocio y ayuden a mejorar la productividad de una empresa.

¿Los KPI’s medidos son realmente útiles?

Es necesario que el KPI seleccionado ofrezca información de utilidad para la empresa, además que refleje la realidad a través de los números. Por ejemplo, ¿es realmente útil evaluar las ventas que no se cierran o el ROI de una campaña?, esto sin duda alguna ayuda a definir la validez de los kpis que se han seleccionado para el logro de los objetivos del negocio.

¿Es relevante lo que se va a medir?

Ya se ha hablado acerca si es útil o no un KPI. Su relevancia es evitar que se invierta tiempo y recursos en cuantificar algo que realmente no ayudará a tomar decisiones o no tiene impacto alguno en la estrategia del negocio.

Un ejemplo de ello son las reacciones o “me gustas” de algunas redes sociales; ¿Es realmente relevante lograr más o menos “likes” en una u otra publicación?, esto es muy importante que sea aclarado y bien definido.

¿Ese KPI es útil para tomar decisiones?

Un buen KPI permite obtener datos útiles que deben servir para tomar decisiones. Con la información recopilada se puede invertir más en una campaña, modificar o eliminar otra, contratar a un equipo de venta más grande, entre otros.

Además de ello, un KPI eficiente permite validar que el camino que se recorre es el correcto o va avanzando de manera apropiada para mejorar el rendimiento del negocio, lograr los objetivos y evitar cualquier tipo de crisis.

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¿El KPI puede ser medido periódicamente?

Si la respuesta es “sí”, es el camino más eficiente. Un KPI que resista ser medido en cualquier momento y de manera constante permite que sus resultados sean analizados sobre la marcha, dando pie a tomas de decisiones en momentos precisos que garanticen un retorno de la inversión y una estrategia con resultados positivos.

Tipos de indicadores de gestión más comunes

Esta no es una lista definitiva con los indicadores únicos para utilizarse, solo son algunos de los KPI’s más útiles y usuales aplicados por empresas de diversas áreas comerciales. Es recomendable usar lo que más se apliquen a los objetivos a evaluar.

Relacionados a las ventas o ingresos

Estos pueden ser Leads, tráfico a las plataformas sociales, costo de adquisición por lead, tasa de conversión, ingresos totales, ingreso por compra, entre otros.

Relacionados al cumplimiento de los objetivos

Algunos de los indicadores clave de desempeño relacionados a los objetivos son el costo por lead, nuevos suscriptores al blog, visitantes a las plataformas sociales, costo por visitante, origen del tráfico de las plataformas, precio medio por transición, y muchos más asociados a la estrategia de marketing del negocio.

KPI’s relacionados con las métricas

Estos indicadores clave de rendimiento tienen que ver con los números y estadísticas que muchas veces a pocos atraen, pero son extremadamente útiles para el negocio.

Entre los tipos de indicadores de gestión se destacan las vistas al sitio web y redes sociales, páginas por visita, bounce rate o tasa de rebote, landing pages preferidas, páginas web o blogs más visitados, palabras clave más buscadas, contenidos más consumidos, tráfico en la web, visitantes nuevos, interacciones, entre otros.

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¿Cuál es la diferencia entre métrica y los KPI’s?

Las métricas son expresiones numéricas que expresan si una actividad es alcanzable o no, basados en diversos parámetros preestablecidos. El KPI, es un indicador de rendimiento, que puede estar compuesto por una o más métricas y se enmarca dentro de un plan estratégico operacional.

Un ejemplo de ello es la productividad del equipo de servicio técnico de una organización dedicada a la tecnología. Se puede evaluar la cantidad de casos por tratar, el volumen de clientes atendidos y en proceso y la cantidad de casos resueltos, el tiempo de respuesta general o individual y la satisfacción de los usuarios en cada etapa. En este ejemplo se utilizan diversas métricas para evaluar el desempeño del equipo.

Al usar KPI’s para evaluar la productividad de las diferentes áreas de un negocio, se da un paso importante para obtener datos cualitativos y cuantitativos que permitan cumplir con los objetivos corporativos, tomar mejores decisiones y establecer la forma de medir y enfocar el rendimiento de cada proceso o proyecto que se desarrolle en la organización.

Para ello, es importante contar con la asesoría de expertos que apoyen las estrategias y garanticen la mejora continua de la productividad, la eficiencia comercial y por supuesto, el éxito y crecimiento del negocio.

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