Qué es el Customer Journey y cómo Aplica a tu Negocio

Uno de los grandes secretos para que un negocio sea exitoso es conocer e identificar las necesidades de sus clientes potenciales, así como la forma idónea y correcta de satisfacer dichas necesidades. Eso significa descubrir las razones que los impulsa a comprar determinados bienes y servicios y así elaborar una estrategia de marketing digital efectiva y exitosa.

Estudios profesionales han demostrado que las empresas que logran este objetivo tienen más del 65% de probabilidades de incrementar de manera exponencial sus ganancias y de mantener en más de un 50% la cartera de clientes, además de aumentarla en más de un 20%, todo esto es gracias a la aplicación del Customer Journey.

Agencias profesionales de mercadotecnia como por ejemplo Altacent, están en capacidad de elaborar un servicio eficiente y exitoso de Customer Journey que satisfaga todas las necesidades de sus clientes potenciales, pero ¿qué significan exactamente estos términos y qué se debe hacer para lograrlo?

Customer Journey: la receta del éxito publicitario

Se trata de todos los pasos que llevan a cabo los clientes potenciales para comprar y consumir bienes y servicios.

Esta serie de fases está marcada por interacciones con la marca o empresa que a ellos les interesa, y es precisamente esta dinámica la que genera a su vez micro experiencias que contribuyen a la gran experiencia general de la compra.

Este “viaje de mercadeo” es originado por la necesidad o ansia del consumidor por hacerse de un determinado bien o servicio hasta que finaliza con la compra del mismo.

Antes de la adquisición, el consumidor sigue una ruta que puede ser online, por medios tradicionales, o ambos a la vez. Esta vía genera puntos de contacto que son los que influyen en el proceso donde decide qué es lo que comprará.

Para entender este proceso nada mejor que un ejemplo cotidiano: un cliente potencial desea comprar un auto y aún no decide cuál adquirir, entra en internet o revisa revistas sobre autos y compara modelos, diseños, precios y ventajas comparativas, hasta que finalmente se “enamora” de uno en particular y lo compra.

Todo ese proceso, impulsivo o planificado, forma parte del customer journey.

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Entendiendo el Customer Journey un paso a la vez

¿Cuál es la palabra clave de estos pasos previos a la compra? Comprensión.

Comprender al cliente, entender la forma en que interactúa con el producto, qué lo motiva, qué lo impulsa. Una vez que se conocen estos “secretos” la Agencia de Mercadotecnia habrá logrado idear un Mecanismo de Fidelización con la marca o la empresa.

¿Exactamente cómo se puede lograr algo así? Mediante el mapeo del customer journey que permitirá visualizar cada punto de contacto que los clientes potenciales tienen con la marca o empresa de su preferencia, a lo largo de su vida como consumidor.

Se trata del método principal para comprender con exactitud los comportamientos y motivaciones de dichos consumidores para crear o mejorar esa fidelización.

Este mapeo es un documento que se elabora como si fuera una bitácora trazando la experiencia del cliente durante cada interacción para finalizar en la compra. Ilustra en detalle qué le gustó del producto: el color, el aroma, el diseño, la “promesa” que ofrece, la calidad y la emoción que le genera, etc.

Estos mapeos siempre son particulares y nunca se parecen unos a otros ni poseen un formato rígido y específico, siempre dependerá del producto en sí y de sus particularidades: cuál es el mercado, estrato social, etc.

Se trata de una cartografía muy “elástica” que debe de incluir una serie de pasos técnicos para que esté bien elaborado:

1. Búsqueda y reconocimiento

Este es el paso inicial, el mapeo del customer journey comienza investigando cuál es la necesidad del cliente y cuál es su posible solución. Se trata de un primer avance de gran importancia, porque aquí es donde se anticiparán las necesidades del cliente potencial y las soluciones que la Agencia de Mercadotecnia ofrecerá.

¿Lo primero que se debe de anticipar? Sin duda alguna es el factor tiempo: cualquier agencia  que elabore un customer journey para una marca o empresa particular debe de ahorrarle tiempo al cliente potencial, toda la información debe de ser sencilla, fácil y rápida de entender.

Gracias a la actual revolución digital, más del 75% de los clientes potenciales recurren directamente a internet para informarse sobre los bienes y servicios que les interesan. Es aquí en donde radica la importancia del marketing digital actual, diseñando una estrategia publicitaria atractiva e interesante que capte el interés del cliente potencial.

2. Comparar para decidir

En esta segunda etapa los clientes potenciales suelen comparar las opciones encontradas, y por lo general utilizan como baremo las opiniones de otros usuarios. Esto ejemplifica la importancia de preservar la reputación y credibilidad de una marca o empresa dentro del ecosistema web. Solo una reputación fortalecida permitirá que los clientes potenciales muestren interés en lo que se publicita.

Una vez más, la anticipación es la clave del éxito en este paso: ¿cuál es la fortaleza de la marca o empresa que estamos publicitando? ¿Qué lo diferencia de la competencia? ¿Cuál es el obstáculo u obstáculos que pueden ahuyentar al cliente potencial?

La anticipación de contratiempos, dificultades u obstáculos es la clave para incidir en que el cliente se decante a favor en el momento de comparar.

3. El “embudo” de la compra

Una vez que se ha superado exitosamente la búsqueda y comparación, el siguiente paso es meter al cliente potencial dentro del “embudo” y compre el bien o servicio que se esté promocionando.

Este paso es donde la palabra confianza es la clave y aquí el costumer journey se basa en la afiliación emocional, la “promesa” de que adquirirá algo único y maravilloso, así sea un simple sacacorchos.

Para que dicha afiliación emocional sea satisfactoria es imprescindible que la marca o empresa que se esté publicitando sea transparente y honesta con su público objetivo.

Esto no debe nunca subestimarse: más de 90% de los clientes potenciales se decantan por bienes o servicios basados en la emoción y en la honestidad.

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4. Evaluación posterior

Finalmente, el cliente ya compró el bien o servicio que se estaba impulsando. ¿Concluye entonces el costumer journey? Para nada, ahora inicia la etapa de retención postventa en donde el objetivo es asegurar que esa persona se convierta en un cliente leal a la marca o empresa que se está publicitando.

Es aquí donde el trabajo de campo es vital. Las Agencias de Mercadotecnia profesionales como Altacent elaboran estudios de mercado para saber cuáles son las opiniones de los compradores: ¿les gustó el producto? ¿Se sienten satisfechos con lo que compraron? ¿Cubren sus expectativas? ¿Se siente “emocionado” con ese producto?

A este estudio de mercado se le denomina Encuesta de Satisfacción y su objetivo es monitorear la respuesta general del público objetivo para descubrir las fortalezas y debilidades del producto y mejorar lo que deba de mejorarse. A este paso debe prestarse especial atención, porque lo más importante para cualquier marca o empresa es captar clientes y no tener compradores “golondrinas”.

5. Fidelidad y recomendación

Una vez que el proceso de evaluación posterior ha rendido sus frutos, entramos en la parte final del customer journey: lograr una base de clientes fieles y leales que no solo compren los bienes y servicios que estamos promocionando, sino que los recomienden a los demás.

Cuando se logra este objetivo final se habrá concluido de manera exitosa este proceso indispensable y estratégico de marketing digital, manteniendo e incrementando la base de clientes y satisfaciendo sus necesidades emocionales.